1. Задачи внутренней CRM UTMSTAT
1.1 Какие задачи выполняет
- Прокси-CRM для надежной фиксации заявок и экспорта во внешние сервисы с возможностью настройки логики экспорта.
- Мини-CRM, если нет внешней CRM
- Расширенная аналитика по заявкам – история кликов, история отправок событий в google analytics.
1.2 Какие задачи не выполняет
Внутренняя CRM UTMSTAT довольно простая, по сравнению с монстрами типа Bitrix24 или AmoCRM, поэтому для построения полноценных бизнес-процессов рекомендуем настроить и подключить Bitrix24 или AmoCRM.
2. Где находится
Раздел CRM/Заявки
3. Как и какие заявки попадают в CRM
3.1 Общая схема
- Заявка с сайта через подменный номер, форму, чат пришла в CRM UTMSTAT
- Звонок с внешней площадки через подменный номер пришел в CRM UTMSTAT
- Внешний сервис или менеджер создал лид/сделку в вашей CRM (AmoCRM/Bitrix24).
- Происходит синхронизация всех сделок по api, вебхукам между CRM UTMSTAT и внешней CRM.
3.2 Как работает
Все типы заявок (звонок, чат, форма) со всех источников попадают в единый список – внутренняя CRM UTMSTAT. Нет никаких отдельных списков звонков и прочего, все централизованно, с возможностью фильтрации.
Через API заявки отправляются во внешние CRM, через вебхуки из внешней CRM получает информацию об актуальном статусе и сумме сделки.
Поэтому чтобы информация из внешней CRM пришла в UTMSTAT, нужно изменить сделку, чтобы сгенерировать вебхук.
На основе данных из внутренней CRM строятся отчеты по заявкам и продажам. CRM дает отчетам возможность декомпозировать цифры по заявкам и продажам до конкретных заявок в CRM, чтобы вы могли убедиться в корректности цифр.
Выглядит так:
3.3 Как быстро заявки попадают в CRM
- Звонок – 1-2 секунды
- Форма на сайте через захватчик форм – 1-2 минуты
- Заявки через подключенные сервисы – конструкторы сайтов, онлайн чаты – до 5 минут
- Email – до 15 минут
Если заявки нет в указанный промежуток времени – что-то не работает. Проверьте фильтр и что там сегодняшняя дата, инструкцию по подключению и если все равно не работает, пишите в поддержку
4. Ключевые параметры заявки в CRM
Используются в различных фильтрах
4.1 Список параметров
- Проект – проект к которому относится заявка. В CRM показаны заявки по всем проектам.
- Статус сделки – как везде, Новая, В процессе, Оплачено, Отказ. Продажи считаются на основе сделок со статусом Оплачено. Статусы можно свои создавать.
- Сумма сделки – выручка, сколько клиент заплатил в рамках сделки, обычно берется из подключенной внешней CRM.
- Внешний ID – id лида/сделки во внешней CRM – AmoCrm, Bitrix24 или другой. Если этот id есть, значит во внешней CRM точно создан лид/сделка, можете по внешнему id у себя искать, если вдруг “нет”.
- ID источников – краткая информация о рекламном источнике – домен, client id, utm-метки.
- Повтор – флаг, что пришла 2-я и более заявка от одного и того же клиента с одними и теми же контактными данным. Период когда заявка считается повтором, задается тут.
- Тип заявки – указывает каким образом была создана заявка. Параметр удобен для понимания популярного способа обращения клиентов.
- Звонок – клиент позвонил на подменный номер
- API – клиент оставил заявку через форму на сайте или заявка создана по API
- Онлайн-чат – клиент написал в онлайн-чат, типа Jivosite
- Bitrix24, AmoCRM и прочие CRM – заявка создана в вашей CRM и только после этого попала в UTMSTAT. Обычно это заявки созданные вручную менеджером или внешними сервисами.
- Тип сущности – лид или сделка. Внутри UTMSTAT значения не имеет, но если вы работаете в Битрикс24 в формате лид/сделка, то на одно обращение клиента, может быть 2 заявки в UTMSTAT. Это не ошибка, просто одна заявка – это лид в битриксе, а вторая – сделка. Можете проверить по внешнему ID.
- Теги – текстовые метки, для более детальной сегментации заявок. Поддерживается двухсторонняя синхронизация с AmoCRM.
5. Синхронизация с внешней CRM
Как говорилось в разделе 1, внутренняя CRM UTMSTAT простая и не годиться для построения полноценных бизнес-процессов, поэтому рекомендуется подключать внешнюю CRM и работать в ней.
5.1 Интеграция с внешней CRM
Все подключается просто примерно за 15 минут, инструкции все есть в разделе Начало работы/Настройки интеграций. Участие программиста обычно не требуется.
5.2. Как отличать заявки из UTMSTAT
Названия всех лидов/сделок созданных через UTMSTAT имеют единый формат, в котором передается id заявки из внутренней CRM UTMSTAT и название сервиса, чтобы было очевидно какой сервис создал заявку в вашей CRM.
Если вам кажется что такой формат сложный и хочется проще, то обратим внимание, что именно такой формат позволяет максимально быстро разобраться кто создал заявку в вашей CRM и разобраться в проблемах.
5.3 Работа в режимах Только сделка и Лид/Сделка
Актуально для Битрикс24.
При экспорте заявок из UTMSTAT в Битрикс24, можно создавать как лиды, так и сделки. Режим задается в настройках интеграции Битрикс24 в разделе Начало работы/Настройки интеграций
5.4 Маппинг статусов с внешней CRM
В UTMSTAT свой набор статусов – Новая, В процессе, Оплачено, Отказ. В вашей CRM наверняка свой набор. Чтобы UTMSTAT корректно понимал в каком статусе у вас Оплачено, а где Отказ – нужно совместить два варианта статусов.
Делается это в разделе CRM / Маппинг статусов после подключения внешней CRM.
Тут все просто, перетащите статусы в столбцах под соотвествующие статусы в верхней строчке.
5.5 Дубли/Повторы
Дубль или повтор, это когда клиент с одними и теми же телефоном/email оставляет 2-ю и более заявку.
Это было бы не важно, но иногда клиенты могут звонить 10 раз в течение часа и в вашу CRM будет сыпаться “спам”. Поэтому UTMSTAT по умолчанию экспортирует только уникальные заявки, а повторы закидывает в комментарий к родительской.
Если вы хотите получать все заявки без исключений или не экспортировать дубли даже в комментарии, это все настраивается в разделе CRM/Настройка экспорта.
5.6 Менеджеры внешней CRM
Можно назначать менеджеров из вашей CRM, на кого будут создаваться заявки. Если указать несколько, то заявки будут распределяться равномерно. Актуально если нужно распределить нагрузку.
5.7 Воронки внешней CRM
Актуально для AmoCRM.
Можно указать воронку, в которой создавать сделки.
5.8 Поля внешней CRM
Можно указать поля во внешней CRM, куда UTMSTAT будет передавать техническую информацию – домен, utm-метки и прочее.
6. Экспорт заявок в Яндекс Метрику
Яндекс Метрика позволяет экспортировать только звонки.
Экспортируется при условии что определился рекламный источник в частности client id метрики. Если client id не определился, то не экспортируется, так как это не имеет смысла. Без client id метрика не покажет статистики.
Подробнее про Яндекс Метрику читайте здесь.
7. Экспорт заявок в Google Analytics
Экспортируются все типы заявок, у которых определился client id.
Подробнее читайте здесь и здесь.
8. API и postback
Если у вас самопис, то можно настроить самостоятельную интеграцию с CRM UTMSTAT.
Должно работать так:
- Принимайте информацию о новой заявке через Postback (Webhook) от UTMSTAT. Он настраивается в списке интеграций.
- Загружайте актуальный статус и сумму по заявке через API. Есть клиент и примеры кода.
Но в целом не рекомендуем заниматься самописом – это дорого, долго и ненадежно. Используйте стандартные решения из списка готовых интеграций.
9. Обзор по заявкам
Если вы хотите узнать какая доля звонков в общем потоке заявок или сколько в статусе Продано, то есть отдельный отчет в разделе Отчеты/Обзор по заявкам.
Прежде чем что-то считать руками, посмотрите его.
10. Что делать, если есть вопрос по заявке
Бывают ситуации что вы не согласны с источником, не можете найти куда заявка экспортировалась во внешнюю CRM или почему не обновился статус.
UTMSTAT дает максимум информации, чтобы найти ответ на вопрос самостоятельно.
10.1 Логи по заявке
Найдите проблемную заявку тут и зайдите в нее.
- Клики – история кликов клиента. Можете посмотреть как сработала атрибуция, почему именно такой источник, а также посмотреть техническую информацию о каждом клике, чтобы убедиться что сервис работает правильно.
- Google Analytics – история отправок данных по Measurement Protocol в Google Analytics. Если там есть история отправки, значит все ушло Google Analytics.
- Яндекс Метрика – история отправок звонков в Яндекс Метрику. Если горит зеленым – все хорошо, если красным – показывает содержимое запроса и ответа. Типичная ошибка – Нет доступа.
- Вебхуки – список вебхуков, которые пришли по заявке из внешней CRM. Если все настроено, а их нет – где-то проблема.
10.2 Комментарии в заявке
Если заявка куда-то не экспортировалась и вы не понимаете почему, возможно включенные какие-то настройки.
Зайдите в заявку и посмотрите блок комментариев, туда мы пишем причину, если сработало какое-то ограничение.
10.3 Внешний ID
Внешний ID – это id лида или сделки во внешней CRM.
Вот пример ссылки на сделку в CRM Битрикс24, внешний ID тут 28609
Пример ссылки на сделку:
https://b24-q706cb.bitrix24.ru/crm/deal/details/28609/
Пример ссылки на лид:
https://b24-q706cb.bitrix24.ru/crm/lead/details/28609/
Поэтому если в CRM UTMSTAT внешний ID есть, то заявка точно экспортировалась – ищите у себя. А если он пустой, то не экспортировалась согласно правилам или ошибка в интеграции.
11. Типовые вопросы
11.1 Нет заявки в CRM
Частая проблема что фильтр стоит на вчерашнюю дату. Проверьте дату, нажмите кнопку Сбросить. Подождите 5-15 минут. Смотрите раздел 3.3.