Один из наиболее распространенных вариантов организации корпоративных коммуникаций сегодня – SIP-телефония. Она позволяет совершать и принимать звонки через интернет, подключать виртуальные номера, объединять сотрудников в единую телефонную сеть и интегрировать связь с CRM и системами аналитики. При этом понятия SIP-телефонии и IP-телефонии нередко используют как синонимы. Такое употребление не совсем корректно. IP-телефония – достаточно широкое понятие, обозначающее передачу голосовой информации по IP-сетям. SIP, в свою очередь, представляет собой один из протоколов, используемых для установления, управления и завершения сеансов связи. SIP-телефония особенно востребована в компаниях, где большое значение имеют входящие и исходящие звонки: интернет-магазинах, отделах продаж, службах поддержки, колл-центрах, сервисных организациях. С ее помощью можно организовать рабочие места операторов, распределять звонки между сотрудниками, записывать разговоры, анализировать эффективность менеджеров и отслеживать путь клиента от рекламного источника до сделки.
Что такое IP-телефония
IP-телефония – технология передачи голосовой информации через сети, работающие на основе протокола IP. В отличие от классической телефонной связи, где используются специализированные телефонные сети, IP-телефония передает данные в цифровом виде по компьютерным сетям. Проще говоря, голос собеседника преобразуется в цифровые данные, разбивается на пакеты и передается через интернет или локальную сеть. На стороне получателя эти данные снова преобразуются в звук.
IP-телефония может использоваться как внутри компании, так и для связи с обычными телефонными сетями. Например, сотрудник может звонить с телефона другому сотруднику внутри организации, а также совершать вызовы на мобильные и городские номера. Для работы IP-телефонии применяются различные протоколы и технологии. Одним из наиболее распространенных протоколов сигнализации является SIP. Такая телефония предоставляет бизнесу значительно больше возможностей по сравнению с традиционной телефонией. В зависимости от используемого решения можно создавать внутренние номера, настраивать голосовое меню, очереди звонков, переадресацию, запись разговоров, статистику и другие функции.
Типичная система IP-телефонии может включать:
- IP-телефоны;
- компьютеры и мобильные устройства с программными телефонами;
- виртуальную АТС;
- SIP-аккаунты;
- SIP-транки;
- интернет-соединение;
- телефонные номера;
- шлюзы для взаимодействия с традиционными телефонными сетями.
В небольшой компании сотрудник может работать непосредственно через приложение на компьютере или смартфоне. В более крупных организациях используются физические IP-телефоны, гарнитуры и полноценная виртуальная АТС. Главное преимущество технологии заключается в том, что телефонная связь становится частью цифровой инфраструктуры компании.
Отличия SIP- и IP-протоколов
Чтобы понять разницу между SIP- и IP-телефонией, необходимо разделить понятия «IP» и «SIP». IP – протокол сетевого уровня, который обеспечивает передачу пакетов данных между устройствами в сети. Сам по себе IP не является телефонной технологией и не отвечает за организацию телефонного разговора. SIP расшифровывается как Session Initiation Protocol – протокол установления сеанса. Он используется для организации различных сеансов связи, в том числе голосовых и видеозвонков. Поэтому корректнее говорить не о противопоставлении SIP и IP, а об их разных функциях.
IP обеспечивает сетевую передачу данных, а SIP помогает устройствам и сервисам установить, изменить и завершить сеанс связи. Например, когда пользователь набирает номер через SIP-телефонию, SIP участвует в процессе установления соединения. После того как сеанс организован, непосредственно голосовые данные обычно передаются с использованием другого протокола — RTP.
IP можно условно сравнить с дорогой, по которой передаются данные. SIP выполняет функции, связанные с организацией самого сеанса: определяет, кто кому звонит, помогает установить соединение и завершить его. Поэтому SIP-телефония является одним из вариантов реализации IP-телефонии. При этом IP-телефония может использовать и другие протоколы. SIP стал одним из наиболее распространенных стандартов благодаря гибкости, совместимости и возможности взаимодействовать с большим количеством оборудования и программных решений.
Как работает SIP
SIP-телефония использует интернет или другую IP-сеть для организации телефонного соединения. Когда пользователь совершает вызов, SIP-клиент или IP-телефон отправляет запрос на SIP-сервер или виртуальную АТС. Система определяет адресат и устанавливает сеанс связи. После установления соединения голос передается в цифровом виде. Для передачи медиаданных обычно используется RTP. В процессе разговора информация передается между участниками через IP-сеть. После завершения разговора SIP используется для корректного завершения сеанса.
Упрощенно звонок выглядит следующим образом:
- Пользователь вводит номер абонента.
- SIP-клиент формирует запрос на установление соединения.
- Виртуальная АТС или SIP-сервер определяет маршрут звонка.
- Запрос поступает на устройство или телефонный сервис получателя.
- После ответа устанавливается сеанс передачи голосовых данных.
- Голос преобразуется в цифровой поток и передается по IP-сети.
- После завершения разговора SIP завершает сеанс.
В реальной инфраструктуре процесс может быть значительно сложнее. Например, вызов может проходить через виртуальную АТС, несколько сетевых узлов, оператора связи и внешнюю телефонную сеть. Обязателен SIP-аккаунт – учетная запись, с помощью которой устройство или программный телефон подключается к SIP-инфраструктуре. В зависимости от сервиса аккаунт может включать внутренний номер, данные для авторизации, адрес сервера и другие параметры. После регистрации устройство становится доступным для приема вызовов. Один сотрудник может использовать SIP-аккаунт на компьютере, IP-телефоне или другом совместимом устройстве, в зависимости от политики провайдера.
SIP-транк используется для подключения корпоративной телефонной системы к оператору связи через IP-сеть. Если SIP-аккаунт можно условно представить как учетную запись конкретного пользователя, то транк предназначен для организации телефонного канала между АТС компании и оператором. SIP-транки особенно востребованы в компаниях с большим количеством сотрудников и значительным количеством одновременных звонков. Они позволяют организовать централизованную телефонную инфраструктуру и управлять большим количеством вызовов.
Как совершать и принимать звонки
Для пользователя работа с SIP-телефонией может практически не отличаться от привычного телефонного разговора. Сотрудник использует IP-телефон, компьютер или мобильное приложение. Для исходящего звонка он набирает номер или выбирает контакт из адресной книги. При входящем вызове система направляет звонок на назначенное устройство или группу сотрудников. При этом виртуальная АТС может автоматически определять, куда именно должен поступить вызов. Например, звонок на общий номер компании может сначала попасть в голосовое меню: «Для отдела продаж нажмите 1, для службы поддержки 2». После выбора нужного пункта система направляет вызов соответствующей группе сотрудников.
Для входящих вызовов можно настроить различные сценарии:
- распределение звонков между сотрудниками;
- последовательный обзвон операторов;
- одновременный вызов нескольких сотрудников;
- очереди;
- переадресацию;
- голосовое меню;
- работу по расписанию;
- перевод звонка на мобильный номер;
- обработку звонков в нерабочее время.
Это особенно полезно для компаний, где один телефонный номер обслуживает несколько специалистов.
При исходящем звонке виртуальная АТС определяет, через какой канал необходимо направить вызов. Компания может использовать разные номера для отдельных подразделений или рекламных кампаний. Например, менеджер отдела продаж звонит клиенту с корпоративного номера, даже если физически работает из дома. В некоторых системах можно настроить правила выбора исходящего номера в зависимости от региона клиента, подразделения или другого параметра.
Как подключить
Подключение SIP-телефонии начинается с определения задач компании. Необходимо понять, сколько сотрудников будет пользоваться связью, какое количество звонков планируется, нужны ли виртуальные номера, запись разговоров, голосовое меню, интеграция с CRM и аналитикой. После этого выбирается оператор или сервис виртуальной телефонии.
Компания клиента выбирает поставщика SIP-услуг и подходящий тариф. При этом оцениваются стоимость номеров, количество одновременных линий, возможности виртуальной АТС и дополнительные функции. Можно использовать существующий номер, если оператор поддерживает его перенос или подключение к SIP-инфраструктуре, либо заказать новый виртуальный номер. Создаются внутренние номера сотрудников, отделы, группы вызовов, очереди и правила маршрутизации. Сотрудники используют IP-телефоны, программные телефоны на компьютерах или мобильные приложения.
Определяется, как обрабатываются входящие и исходящие вызовы. Настраиваются приветствие, голосовое меню, переадресация и правила работы в нерабочее время. После подключения необходимо протестировать входящие и исходящие звонки, работу оборудования и стабильность соединения.
Интеграция с системами аналитики
Одно из ключевых преимуществ SIP-телефонии для бизнеса – возможность связать телефонные звонки с другими цифровыми системами. Сам по себе список входящих и исходящих вызовов дает ограниченное представление о работе отдела. Гораздо больше информации можно получить, если связать телефонию с CRM, системой аналитики и рекламными источниками.
Связка SIP-телефонии и CRM позволяет автоматически создавать карточку клиента при первом обращении или находить уже существующую запись. Менеджер может видеть информацию о клиенте непосредственно во время звонка. В зависимости от используемой системы доступны история взаимодействий, предыдущие обращения и данные по сделкам. SIP-телефония позволяет организовать запись разговоров, если такая функция предусмотрена используемым сервисом и соблюдены соответствующие требования законодательства.
Особенно полезной является интеграция телефонии со сквозной аналитикой. Она позволяет связать рекламный источник с обращением клиента и последующей продажей. Например, потенциальный покупатель увидел рекламное объявление, перешел на сайт и позвонил в компанию. Система аналитики может зафиксировать рекламный источник, номер телефона и факт обращения. Если информация передается в CRM, можно дополнительно определить, завершился ли звонок продажей.
Для анализа телефонных обращений часто используется коллтрекинг. Сервис подменяет номер телефона на сайте в зависимости от источника посетителя. Когда пользователь совершает звонок, система связывает его обращение с рекламным каналом.