Коллтрекинг (call tracking) – это особая технология отслеживания входящих телефонных звонков. Это необходимо для анализа эффективность каналов рекламы (при звонке определяется источник обращения потенциального клиента) и для оценки конверсии. При необходимости коллтрекинг помогает также оптимизировать маркетинговый бюджет и грамотно распределить расходы на рекламу, что очень важно для бизнеса.
Принцип работы тут простой: компания арендует у сервиса коллтрекинга так называемые “подменные номера телефона”. Они затем размещаются на сайте (это делается как вручную, так и автоматически, в зависимости от сферы бизнеса, какие услуги продвигаются компанией). Когда потенциальный клиент звонит по такому подменному номеру, вызов автоматически переадресовывается на один из основных телефонов компании, а система в свою очередь фиксирует, с какого именно подменного номера был сделан звонок.
Зачем бизнесу нужен сервис коллтрекинг
У сервиса коллтрекинга довольно много задач для бизнеса помимо оценки эффективности маркетинговых каналов:
- распределение бюджета компании. Например, если какие-то каналы приносят компании мало прибыли, то на них выделяется меньше денег, а иногда и вовсе приостанавливать их работу. Обычно по результатам сквозной аналитики происходит перераспределение денежных средств: в основном на те каналы, откуда зафиксировано много обращений;
- сокращение стоимости лида. Благодаря коллтрекингу можно проанализировать и оценить качество продаж с каждой площадки, узнать цели звонка, длительность разговора. И самое главное, приводит ли разговор к тому, что клиент в итоге совершает покупку;
- увеличение конверсий. Для этого используется запись телефонных разговоров. Это позволяет понять интересы потенциальных покупателей: что они хотят приобрести, какие у них вопросы. Заодно это отличная школа для менеджеров: они учатся работать с возражениями, продвигать продукт, рассказывать о его преимуществах и многое другое;
- контроль за работой отдела продаж. То есть повышение квалификации персонала, отслеживание работы по выполнению плана. Можно отдельно проанализировать диалоги: как правильно продавать товар, а в чем ошибки;
- анализ поведения потенциальных клиентов. Благодаря сервису коллтрекинга можно увидеть, какие страницы пользователи посетили перед совершением звонка, какие разделы мотивируют их на совершение покупки, а какие нет;
- расчет окупаемости инвестиций в рекламу. Сервиса коллтрекинга позволяет оценить эффективность вложений в рекламу. При необходимости специалисты корректируют маркетинговую стратегию, если реклама не дает нужных результатов.
Сервис коллтрекинга особенно полезен в тех сферах бизнеса, где основная часть клиентских обращений поступает именно через звонки на номер компании, а не регистрацию или подписку. Например, в медицине, в образовании, в сфере недвижимости и сервиса и так далее. Важно, чтобы коллтрекинг взаимодействовал с системами рекламы, например, с Яндекс Директ, и с сервисами аналитики (Яндекс Метрика и другие). В часы наибольшей загруженности обычно компании увеличивают количество операторов. Благодаря этому можно привлечь действительное большое число клиентов, потому что людям не придется долго ждать ответа.
Статический коллтрекинг
Статический сервис коллтрекинга – это способ отслеживания входящих звонков, в котором для каждого канала имеется уникальный телефонный номер. Соответственно, система сразу же фиксирует, откуда именно сделал звонок потенциальный покупатель.
Преимущества статического коллтрекинга:
- простая настройка без сложных технических решений и программирования. Обычно занимает не более 15 минут;
- низкая стоимость. Статический коллтрекинг обходится дешевле, чем динамический, потому что арендуется небольшое количество номеров;
- подходит для офлайн-рекламы. Отслеживается эффективность рекламы на ТВ и радио, печатных объявлениях, листовках, визитках и других источниках рекламы;
- возможность ручной настройки номеров. Например, многие компании предпочитают простые вариации номеров – повторяющиеся цифры, знакомые комбинации в номере;
- идеальный вариант для компаний с ограниченным бюджетом и несколькими каналами рекламы.
Статический коллтрекинг применяется в малом и среднем бизнесе, при сотрудничестве с бизнес-партнерами, в B2B-компаниях, участвующих в конференциях или выставках. Также это неплохой вариант для предпринимателей и компаний, которые для продвижения товаров и услуг используют листовки, наружную рекламу и объявления.
Динамический коллтрекинг
Сервис динамического коллтрекинга – это отслеживание телефонных звонков, когда каждому клиенту показывается уникальный подменный номер телефона. При звонке система фиксирует не только сам факт звонка, но еще и идет привязка к каналу рекламы и к данным о пользователе.
Для сайта выделяется пакет подменных номеров. Их количество зависит от среднего посещения пользователей: например, на 1000 посетителей достаточно 20 номеров. Когда человек заходит на сайт, мгновенно фиксируется источник перехода. Система автоматически выбирает свободный номер, который закрепляется за данной сессией. Когда происходит звонок, записывается вся информация: ключевые слова, рекламная кампания, просмотренные пользователем страницы, время, которое он провел на сайте. После этого система перенаправляет звонок на основной номер телефона компании.
Динамический коллтрекинг работает только для онлайн-каналов трафика. Он отслеживает эффективность рекламных кампаний, качество работы менеджеров. Он позволяет проводить сквозную аналитику: когда клиент впервые зашел на сайт, что его заинтересовало, по каким причинам клиент захотел сделать звонок и приобрести продукт. Причем анализ тут очень глубокий: система выдает сведения о каждом звонке. Можно узнать побольше о пользовательском поведении, определить неэффективные каналы рекламы или недоработанные разделы на сайте (которые почти никто не посещает и не интересуется).
Благодаря динамическому коллтрекингу можно проводить A/B-тестирования. То есть изучать офферы и посадочные страницы, следить за их влиянием на количество сделанных звонков. Данные о звонках легко интегрируются с CRM-системами и системами веб-аналитики.
Даже если по каким-то причинам звонок был пропущен (в основном по техническим), система все равно его зафиксирует. Соответственно, менеджеры могут позвонить потенциальному покупателю позже.
Другие плюсы динамического сервиса коллтрекинга:
- тематическое тегирование обращений (фиксация звонков, относящихся к конкретной теме);
- отслеживание “запоздалых” конверсий. То есть звонок может быть сделан не только во время текущего визита на сайт, но и значительно позже;
- использование webhook. Можно настроить отправку сообщений менеджеру при звонке с конкретного канала;
- двойная конверсия. То есть отслеживание не только первой покупки, но и последующих (повторных).
Комбинированный коллтрекинг
Это гибридная технология, объединяющая возможности статического и динамического сервиса коллтрекинга. Она позволяет настраивать систему под разные задачи. Статические номера обычно назначаются для офлайн-источников, а динамическая подмена осуществляется только для онлайн-посетителей. Каждому пользователю показывается уникальный номер. И если клиент звонит по этому номеру, система тут же фиксирует все необходимые данные (аудиозапись, продолжительность разговора и многое другое).
Преимущества комбинированного коллтрекинга:
- полная картина эффективности маркетинга. Можно легко сравнить эффективность онлайн-каналов и офлайн-каналов. Это особенно ценно при распределении бюджета между разными источниками рекламы;
- оптимизация расходов. Необязательно арендовать много номеров для динамического коллтрекинга. Вместо этого можно использовать статические, особенно для офлайн-каналов, ибо там детализация неважна;
- гибкие настройки. Можно без проблем адаптировать систему под нужды бизнеса.
Кому подходит комбинированный сервис коллтрекинга:
- средним и крупным предприятиям, где большие объемы звонков;
- компаниям с многоканальной рекламой;
- бизнесу с несколькими филиалами. Статические номера обычно используются для отдельных филиалов, а динамические – чтобы мониторить онлайн-трафик;
- компаниям, в которых важна детальная аналитика;
- рынку недвижимости;
- автобизнесу.
Как выбрать сервис коллтрекинга
В первую очередь необходимо учитывать специфику бизнеса, его задачи, цели, бюджет и требования к функционалу.
Важные моменты:
- сервис должен без сложностей подключаться к CRM (AmoCRM, Битрикс24), системам веб-аналитики (Яндекс Метрика, Google Analytics), платформам рекламы (Яндекс Директ, Google Ads). Благодаря этому можно быстро собрать все необходимые данные и держать их в одном месте. То есть наглядно видеть этапы взаимодействия с пользователем, все преимущества и недоработки;
- обязательно должна быть возможность записи входящих звонков. Это важно для оценки качества работы операторов, для решения спорных вопросов (например, когда имеет место конфликт или жалоба), для анализа пользовательского поведения;
- сервис должен сам справляться с ростом трафика. В противном случае придется менять платформу, а это очень длительный и сложный процесс;
- техническая поддержка и особенности ее работы. Хорошо, если скорость реакции специалистов быстрая, а качество помощи высокое. Обычно техподдержка работает через чат, мессенджеры, телефон или электронную почту. И чем больше каналов, тем лучше.
На что обратить внимание при выборе сервиса коллтрекинга
Есть несколько важных моментов:
- речевая аналитика (или распознавание речи). Это позволяет быстро выявить и отследить так называемые проблемные звонки. Прежде всего это делается для оценки работы операторов: правильно ли они выполняют свои обязанности, следуют ли инструкции;
- запись разговоров. Это важно для многих ситуаций, но, например, в случае конфликта по записи всегда слышно, кто именно стал инициатором и как сработал менеджер. Если была провокация со стороны звонившего, а сотрудник реагировал правильно – это одно. Если наоборот, то это фиксируется как нарушение должностных обязанностей. Также запись – это наглядный пример, как нужно работать с возражениями, как исчерпывающе отвечать на вопросы, как продвигать товары и помогать потенциальному клиенту с выбором;
- тегирование звонков. Сортирует вызовы по типам (повторные и первичные, целевые и нецелевые и так далее);
- виджет обратного звонка. Это отличный вариант для повышения конверсии.
Помимо этого при выборе коллтрекинга важно изучать отзывы других пользователей: надежен ли этот сервис, соответствует ли реальным потребностям бизнеса. Хорошо, если у сервиса есть обучающие материалы. Когда выбор сделан, надо связаться с менеджером и дополнительно проконсультироваться с ним. Например, какие тарифы предлагаются, каковы детали подключения коллтрекинга, какой объем трафика и многое другое.
При выборе сервиса коллтрекинга нужно учитывать:
- стоимость подписки и наличие тестового периода. В большинстве сервисов коллтрекинга есть несколько тарифов с разным, но равнозначным функционалом. Важно еще на тестовом этапе проверить все: гибкость настроек, наличие дополнительных опций, масштабирование и многое другое;
- географию охвата. Тут все зависит от бизнеса: насколько он раскручен и в каких регионах работают филиалы компании;
- скорость интеграции и настройки. В идеальном варианте сервис коллтрекинга должен быть настроен самостоятельно, без помощи технических специалистов;
- интеграция с внешними сервисами. Например, с системами сквозной аналитики;
- тегирование звонков. То есть звонкам присваиваются теги в зависимости от результатов разговора (была продажа или нет, предоставлены услуги или нет);
- подмена номера с учетом геолокации. Это актуально для компаний, которые сотрудничают с клиентами из разных регионов (а иногда и по всей России);
- время резервирования номера. Оно ограничено: только на время сессии + еще несколько минут после выхода пользователя с сайта.
Дополнительные функции сервисов коллтрекинга
К ним относятся:
- виртуальная АТС. Здесь можно не только записывать разговоры, но и настроить голосовое меню, автоответчик, переадресацию, добавочные номера и многое другое;
- обратный звонок. Очень популярная функция, когда пользователь не звонит сам, но оставляет свой номер телефона и время, когда ему можно перезвонить. С ним связываются операторы или менеджеры. Эта опция позволяет общаться с клиентами, которые сами по каким-то причинам не хотят звонить;
- заявки и чаты. Это встречается очень часто: пользователь только заходит на сайт, и сразу появляется чат-окно. То есть можно общаться с оператором в переписке;
- речевая аналитика. Технология распознает речь как клиента, так и сотрудника компании, переводит ее в текст в формате диалога. Очень удобная вещь, особенно для начинающих операторов. На таких примерах, как правило, учатся, как работать с возражениями, как рекламировать товар, как продавать его по телефону. Главная цель – повести диалог так, чтобы потенциальному клиенту захотелось что-то купить или воспользоваться услугой;
- антифрод. Автоматическое вычисление спам-звонков и нецелевых обращений.
Для бизнеса важна и интеграция коллтрекинга с онлайн-платформами контекстной рекламы: данные о расходах, аналитическая система коллтрекинга и так далее.
Сервис коллтрекинга положительно влияет на качество обслуживания клиентов компании. Он позволяет:
- получить исчерпывающую информацию о клиенте: с какого сайта он перешел, что именно искал, какие страницы просматривал. Благодаря этому можно общаться с человеком более предметно, обсуждая те темы, которые ему интересны. Например, одни люди еще пока не определились, что хотят купить, а другие ищут какую-то конкретную вещь;
- контролировать работу операторов компании, занимающихся обработкой входящих звонков. Это удобно, потому что все разговоры записываются, а записи потом прослушиваются. Если кто-то из сотрудников компании ошибся, исправлять это нужно как можно скорее. И даже, по возможности, спасти сделку, которая в данный момент висит на волоске. Если же нарушения регулярные и систематические, то запись тоже позволяет понять, кто из операторов испытывает затруднения и по каким причинам;
- оптимизировать работу персонала. Особенно это касается пиковых периодов (то есть когда клиенты звонят чаще). Коллтрекинг позволяет отследить такие часы и, соответственно, принять меры, чтобы разгрузить сотрудников отдела продаж, но при этом с сохранением высокого качества обслуживания клиентов компании.
Наконец, сервис коллтрекинга – это отличный способ выявить часто задаваемые вопросы. Это позволит улучшить контент на сайте, а также поработать с сотрудниками на предмет правильных ответов.